Один о тот же вопрос задают всегда, когда я рассказываю на семинаре, как должен продавец разговаривать по телефону.
Должен он как автоответчик казенным голосом говорить по скрипту или просто держать в голове план разговора и говорить с людьми по-человечески?
Мне жалко мальчиков и девочек на том конце провода, которые с интонациями испорченной куклы Маши на одном дыхании тарабанят мне скрипт. Мне кажется что-то живое и настоящее умирает внутри на такой работе. Сто звонков в день по две минуты каждый, одни и те же слова пять дней в неделю.
С другой стороны, дай продавцу волю, и он сорвет сделку. Скрипт выверен, написан маркетологом так, чтобы воздействовать на покупательское поведение. Если каждый продавец начнет говорить его по-своему продажи упадут.
А вы как думаете? Должен продавец говорить по скрипту специальным голосом со специальными интонациями, или можно доверить ему разговаривать по-людски?
В своей практике я обычно делаю так. Пишу скрипты, и прошу продавцов их выучить. Потом устраиваю тренировочные разговоры, чтобы проверить, насколько легко продавец ориентируется в скрипте. Потом в этих разговорах начинаю добавлять непредвиденные сценарии, на которые нет скрипта. Продавец вынужден импровизировать, говорить своими словами. Затем я просто удаляю скрипты из базы и оставляю только схему разговора: покупатель сказал это - объяснить ему про то. Так продавцы готовы ко всем штаным ситуациям и не растеряются, если что-то пойдёт не так. И говорят они своими словами, но держат в голове схему разговора.