В первой части сериала про систему продвижения мы сделали ревизию своего продукта.
Пришло время сделать ревизию способа его предоставления.
Ведь для того, чтобы продукт дошёл до клиента, его нужно как-то передать. И вот в это "как-то" мы сейчас внимательно всмотримся.
Продукт предоставляется оффлайн.
1. Удобно ли расположено место (магазин, офис, пункт самовывоза), где предоставляется продукт? Если не очень удобно, то как мы компенсируем клиентам это неудобство? Какова мотивация клиентов, преодолеть трудности на пути к продукту? Обычно такая мотивация строится на высокой лояльности. А лояльность выражается в количестве жертв, которые клиент готов принести за обладание продуктом.
2. Насколько высокий сервис мы предлагаем клиенту? Кто-то сказал: "В хорошем отеле для тебя сделают всё, о чём попросишь. В отличном отеле ни о чём просить не нужно." Тянет ли наш сервис на "отличный отель"? Если нет, не останавливаемся в его улучшении. Подводя итоги месяца спрашиваем себя, что мы сделали за эти 30 дней, чтобы улучшить сервис.
Несколько слов о важности сервиса. Давайте посмотрим на свои самые лучшие воспоминания о покупках товаров или услуг. Наверняка удовольствие было связано не только с продуктом, но и с тем, как он был нам продан.
Продукт предоставляется онлайн.
1. Сколько кликов мышкой между желанием клиента купить и получением продукта? До 3-х кликов - идеально, 4-5 кликов - неплохо, больше 5 кликов - срочно истребить лишние клики.
2. Насколько быстро мы готовы ответить на вопросы клиента? От "сразу" и до 5 минут - идеально, 6-15 минут - пойдёт, дольше чем за 15 минут - срочно ускорить отвечательную способность.
3. Ну, и всё про сервис из предыдущего блока.
Общее для всех продуктов.
1. Понятно ли клиенту где он может получить продукт?
2. Знает ли клиент, что ему нужно для получения продукта (документы, программное обеспечение, гаджет и т.п.)
3. Понятно ли клиенту какие действия он должен совершить для получения продукта (позвонить, написать, заполнить форму, прийти, подать заявку, сделать предварительный заказ, внести предоплату и т.п.)
_____________
Ну, всё. Работаем товарищи, делаем ревизию и делимся открытиями в комментариях. Что непонятно - спрашиваем.